Hoe jonger je bent, des te meer kans dat je het al gezien hebt: de Vlaamse overheid zoekt kandidaten om in de 27 Europese hoofdsteden cuberdons ("neuzekes", goed Vlaams voor de kegelvormige suikersnoep met vloeibare inhoud) uit te gaan delen aan de lokale bevolking. "Win een citytrip naar een van de 27 Europese hoofdsteden!" luidt de slogan van een uitgekiende campagne via Netlog en TMF. Met die campagne wil de Vlaamse overheid jongeren vinden die in het buitenland als ambassadeur van Vlaanderen willen optreden.

Waarom? België is tot 31 december voorzitter van de Europese Unie, en ook Vlaanderen blaast zijn partij mee in dat voorzitterschap. De Vlaamse overheid heeft gekozen voor een communicatieactie waarmee ze de eigen inwoners wil leren open te staan voor ondernemerschap en het buitenland, en waarin ze ook in het buitenland een open en internationaal imago wil uitdragen. En je kunt als overheid zelf wel die zaken preken, maar het werkt beter als je je eigen inwoners stimuleert om er mee aan de slag te gaan.

Iedereen die een citytrip wil winnen kan "solliciteren” door een origineel filmpje of foto naar de Netlogpagina te sturen. De winnaars worden uitgebreid gebrieft en zullen in een van de hoofdsteden de cuberdons uitdelen en meer kunnen vertellen over Vlaanderen. Ondertussen zullen hun ervaringen hier in Vlaanderen uitgebreid worden gecommuniceerd.

Wat zijn de lessen die we uit zo’n actie kunnen trekken?

Deze actie is gericht op jongeren. Iedere communicatiespecialist kent wel het voorschrift dat je moet aansluiten bij de leefwereld van je doelgroep. In het geval van sociale media betekent dat: zoek je doelgroep op waar die al actief is. Heel veel jongeren kijken al naar TMF en hebben een account op Netlog - wanneer je de actie daar voert, hoef je je publiek dus niet meer op te bouwen. Het is nog maar de vraag hoeveel jongeren er naar een platform zouden komen dat je helemaal zelf hebt opgebouwd.

Als je dan naar de leefwereld van jongeren gaat en aanwezig bent op pakweg TMF en Netlog is het ontzettend belangrijk om de juiste toon aan te slaan. Jij bent immers bij hen "te gast", dus je hebt je daaraan aan te passen. Wat betekent dat? Niet de volwassene uithangen die denkt de taal van de jongere te spreken, want onechtheid wordt zo doorgeprikt. Wat wel scoort: veel foto's en filmmateriaal gebruiken en krachtige teksten. De jongere serieus nemen en ook wat te bieden hebben. In deze campagne is er een duidelijke vraag en een duidelijk aanbod: zet je in om Vlaanderen op een positieve manier op de kaart te zetten en win een citytrip. De vraag is daarbij even belangrijk als het aanbod: je toont ermee dat je jongeren serieus neemt, want zij mogen jouw ambassadeur zijn. Veel jongeren zijn best bereid om zich ergens voor in te zetten, als het maar leuk is om te doen en ze zich er in kunnen vinden. Het hoeven niet alleen maar prijzen te zijn zonder dat daar iets tegenover staat.

Je moet je er ook van bewust zijn dat Netlog geen Facebook voor jongeren is. Veel jongeren vinden Facebook saai en moeilijk te begrijpen, maar voelen zich wel thuis in Netlog. Veel jongeren kijken ook liever naar TMF dan naar andere muziekzenders. Om goed aan te sluiten bij de specifieke cultuur van die media, is in dit project nauw samengewerkt met Netlog en TMF - de mensen daar achter kennen hun doelgroep immers als de beste en kunnen ook bijsturen als dat nodig blijkt. Dat uit zich bij een site als Netlog niet alleen in het maken van een mooie pagina, een presentatie op de homepagina en het aanbieden van goodies als een downloadbare "skin" (de mogelijkheid om jouw Netlogpagina er hetzelfde te laten uitzien als de actiepagina). Netlog kan ook in haar databank nagaan welke jongeren een profiel hebben dat past bij de actie, en hen gericht uitnodigen om mee te doen. Dat soort gerichte marketing is natuurlijk effectiever dan een algemene oproep.

Misschien wel het allerbelangrijkste: zorg voor een strategische aanpak van het inschakelen van sociale media. De citytrip-actie staat niet op zich, maar maakt deel uit van een alomvattend communicatieplan dat een helder doel heeft: Vlaanderen wil burgers nauwer betrekken bij Europa en zowel hier als in het buitenland werken aan een open, ondernemend en internationaal ingestelde regio. Alle andere acties die voor het Europees voorzitterschap worden georganiseerd, dienen hetzelfde doel, ook al hebben die andere doelgroepen en zien ze er vaak heel anders uit. Daardoor werk je niet meer met "one-shots" en is er meer kans dat er van je doel ook iets in huis komt.

Ten slotte, niet vergeten: succes in sociale media (net als op andere plekken) komt niet zomaar. Je moet er hard voor werken. Jouw project of jouw actie zijn niet zo uniek – je zult hoe dan ook met talloze anderen om de aandacht van je doelgroep moeten vechten. Dat kan op veel verschillende manieren:

• originaliteit. Dat werkt het beste maar is ook het moeilijkst te realiseren. Als jouw actie er echt uitspringt door humor of gedurfdheid, dan gaat die in het beste geval reclame voor zichzelf maken. Je kent dat wel: acties zoals de "Best job in the world" die via mond-op-mondreclame ineens een miljoenenpubliek bereiken. Maar vergeet niet dat je zo'n effect niet kunt plannen - alleen sommigen overkomt dat. En dan nog alleen als ze iets gemaakt hebben dat aan alle kanten klopt: juiste doelstelling, juiste kanalenkeuze, goede timing en een heel goed idee.
• als het niet vanzelf gaat, dan moet je er aan werken. Je kunt er voor kiezen om traditionele media naar de actie in sociale media te laten verwijzen. Traditionele media trekken immers veel bezoek en het kan een goede keuze zijn om die in te schakelen. Bedenk dan wel dat dit veel geld kan kosten.
• gebruik je netwerk. Afhankelijk van de schaal van jouw actie kun je er in allerlei sociale media naar verwijzen.

Kortom - ga eens kijken! Misschien win je wel een citytrip.

 

Meer info:

http://www.tmf.be/win/vlaanderen_trakteert
http://nl.netlog.com/vlaanderentrakteert2010

Je merkt dat het zindert in de South of Market (SoMa) buurt in San Francisco waar ik op bezoek ga bij Yammer, een snel groeiende start-up in sociale software voor bedrijven. Jonge internetbedrijven, internetmedia, kunstenaars en andere vreemde vogels verdringen elkaar in de trendy buurt, die een rijk verleden heeft met industrie, goedkope hotels en ruige bars. Illustere buurtgenoten van Yammer zijn Twitter, Yelp en Techcrunch, dat in hetzelfde gebouw zit als Yammer. Het is een buurt die werkt als een magneet op talent. Het is dus niet vreemd dat in september 2008 CEO David Sacks precies daar Yammer lanceerde, op dezelfde dag dat het de winnaar werd van Techcrunch 50. Techcrunch 50 is een conferentie waar de beste start-up van het jaar wordt gekozen (Techcrunch is trouwens een toonaangevende blog over internet).

Bij de afdeling Communicatie van de Vlaamse overheid gebruiken we Yammer al een tijdje. Hoe, dat kun je bekijken op deze blog op ambtenaar20.nl. Wat is Yammer eigenlijk? Yammer geeft bedrijven hun eigen sociale netwerk, een plek waar collega’s met elkaar kunnen communiceren en kennis kunnen delen. Twee jaar geleden begon Yammer als een interne Twitter, maar ondertussen zijn daar al heel wat functionaliteiten aan toegevoegd. En daar blijft het niet bij. Ik spreek met Vip Patel, accountmanager bij Yammer. Het wordt duidelijk dat ze zich nog veel verder zullen ontwikkelen. Als ik na afloop zeg dat ik misschien wel een blog over mijn bezoek zal gaan schrijven, vraagt hij me voorzichtig om daar toch niet alle details in te melden. Die zijn eigenlijk nog niet openbaar... De toekomstplannen van Yammer moeten overigens tegen eind dit jaar al gerealiseerd zijn, wat daarna gebeurt staat nog in de sterren geschreven. Alles hangt immers af van de verdere technologische ontwikkelingen op het internet.

Vip Patel lijkt een beetje de tel kwijt te zijn als het gaat om het aantal personeelsleden van Yammer. Hij kijkt eens rond in de grote, loftachtige werkruimte. Links zit de salesafdeling, rechts zitten de developers, tussen pilaren waar ze hun fiets aan ophangen. Hij probeert een schatting te maken, maar helemaal zeker is hij niet. De groei zit er flink in. En dat voor een bedrijf dat nog geen twee jaar bestaat.

Yammer is een van de vele sociale media die zich eerder richten op bedrijven dan op privépersonen. Er zijn ook tools voor het ontwikkelen en bouwen van kennis (denk maar aan wikitools als Pbworks), voor het creëren van een community (bijvoorbeeld Ning) of het uitvoeren van een crowdsourcingproject. Die tools gaan altijd uit van een netwerkgerichte benadering waarin het belangrijk is wat iemand te bieden heeft, in plaats van welke functie iemand in de hiërarchie bekleedt. Het feit dat het aanbod van dat soort instrumenten zo snel groeit, is ook een indicator van de veranderende manier waarop we werken en samenwerken, ook in de overheid. Dat belooft voor de toekomst.

Godfried Knipscheer

Werken aan een open en transparante overheid met ICT en internet. Daarmee zal de Vlaamse overheid op 17 december in een “ronde tafelbijeenkomst” de beau monde van de Vlaamse bedrijfswereld en “civil society” confronteren. Die wat algemene titel verbergt een ambitieuze doelstelling. Die openheid in overheidskringen moet er namelijk komen door bijvoorbeeld meer gebruik te maken van open data, crowdsourcing en e-participatie. Men wil de geesten rijp maken voor een overheid die moderne middelen inzet voor een betere en transparantere interactie tussen de overheid en bedrijven, middenveldorganisaties en burgers.

Deze ronde tafel wordt georganiseerd onder de vlag van Vlaanderen in Actie, het grote toekomstproject waarmee de Vlaamse Regering Vlaanderen in de top vijf van Europese regio’s wil binnensluizen.

In aanloop naar de ronde tafel zal er een website gelanceerd worden waarop je al kunt discussiëren over de topics die aan bod komen. We zullen jullie op de hoogte houden van alles wat er de komende maanden gebeurt!

Je hebt 'm wellicht al gezien, of misschien zelfs al aangeraakt: de iPad. Het is de eerste telg van een nieuwe familie digitale apparaten, de tabletcomputers. Groter dan een smartphone, kleiner dan een laptop. Een beetje zoals een e-reader, maar dan met meer functionaliteiten. 

Op zo'n tabletcomputer kun je, net zoals op een smartphone, kleine applicaties of apps draaien. Eén van die apps lijkt nu al dé killer app voor de iPad te worden: Flipboard. 

Flipboard ziet eruit als een digitaal magazine of een digitale krant, maar wordt samengesteld met de links die je vrienden posten op sociale netwerken zoals Facebook of Twitter. De applicatie haalt die links binnen en zet ze vervolgens in een mooie layout, waar je door kunt bladeren net zoals bij een gewoon magazine. Zo krijg je eigenlijk een hoogst persoonlijk digitaal blad met jouw 'social news'. Daarbij gaat de applicatie er van uit dat wat jouw vrienden interessant vinden ook voor jou interessant is. Hier zie je hoe het werkt:

Flipboard is trouwens niet de enige applicatie die content filtert en samenvat. Ook www.paper.li maakt een persoonlijke krant voor je. Het mag duidelijk zijn dat zulke applicaties een beeld geven van hoe nieuws evolueert: nieuws wordt persoonlijker, socialer en meer gefilterd. De overdaad aan informatie op het web creëert immers een behoefte aan dosering. De filter van je vriendenkring maakt die informatiestroom overzichtelijker en voor jou relevanter. Dat daar behoefte aan is, zie je ook aan opkomende termen als 'social media curator'. 

 

Je vraagt je misschien af wat dat dan voor overheidscommunicatie betekent? Wel, ook de Vlaamse overheid maakt werk van informatie op maat. Als je er onze beleidsnota overheidscommunicatie voor 2009-2014 op naslaat (meer bepaald hoofdstuk 7.3.4) kun je lezen dat we streven naar een 'proactieve alerte communicatie'. Zo is onze communicatie nu nog te vaak toegespitst op verspreiding via massamedia, terwijl de burger eigenlijk maatwerk wil. Door het verbinden van databronnen kan overheidscommunicatie op maat een realiteit worden. Dan zal de overheid een burger bijvoorbeeld proactief laten weten dat hij recht heeft op een bepaalde premie. 

Misschien klinkt dat nog wat als toekomstmuziek, maar ook vandaag kunnen overheidscommunicatoren al inspanningen doen om in de sociale nieuwsstroom terecht te komen: door nieuws en informatie gemakkelijk deelbaar te maken met een 'share'-knop bijvoorbeeld. Of door een gemakkelijke URL of een embedcode te voorzien. 

 

 

Wij van Open overheid nu vinden conversaties heel belangrijk. Conversaties in de overheid, tussen overheden en uiteraard tussen overheid en burger. Conversatiemanagement is een hot topic, vooral sinds Steven Van Belleghem er een (overigens aanbevelenswaardig) boek over geschreven heeft. Sindsdien zijn bij veel bedrijven en organisaties de belletjes gaan rinkelen: conversatie met klanten kan wel degelijk een meerwaarde zijn. 

Een bedrijf dat vaak aangehaald wordt als goed voorbeeld als het over conversatiemanagement gaat, is winkelketen AVEVE. AVEVE is een Belgisch bedrijf dat vooral bekend is van zijn winkels waar je alles vindt voor 'tuin-, dier- en bakplezier', zoals ze het zelf noemen. Misschien niet meteen een usual suspect als het om innovatieve marketing en communicatie gaat, maar net daarom des te interessanter! In volgend interview ontdek je wie er schuilt achter die succesvolle Twitteraccount, Facebookpagina, website en andere kanalen en hoe ze het daar aanpakken. 

We interviewden Kim Van Houdt, mediaverantwoordelijke bij AVEVE retail en de initiator van de socialemediacommunicatie van de winkelketen. 

 

Open overheid nu (OON): Hoe is bij AVEVE het idee ontstaan om in te zetten op sociale media?  

Kim Van Houdt, AVEVE: Als mediaverantwoordelijke van AVEVE Retail wou ik onze online communicatie verder uitbreiden. We hadden al een omvangrijke website, boordevol informatie. Daarnaast worden onze periodieke nieuwsbrieven via e-mail overduidelijk gesmaakt. Maar de dialoog kon en moest verder worden uitgediept. Persoonlijk advies verlenen, onze klanten bijstaan bij hun uitdagingen op het vlak van tuin, dier en thuisbakken keuken, staat niet voor niets centraal in onze winkels. Die interactie is wat telt, zowel offline als online. Geen wonder dat de opkomst van diverse sociale media mijn interesse wekte! 

 

OON: Vaak worden sociale media nogal lichtzinnig aangepakt: "Laten we een Facebookgroep maken!" Hebben jullie social media ingebed in jullie communicatiestrategie? 

Kim: We zijn niet op de kar gesprongen omwille van de hype of omdat 'anderen het ook doen'. Het succes van AVEVE is nooit voortgekomen uit het volgen van al dan niet tijdelijke of onzekere trends. Het was uit eigen interesse en visie dat we onze eerste bescheiden stapjes zetten. Alvast enkele tips: leer de verschillende kanalen kennen en evalueer pas na een grondige verkenning of deze communicatiemiddelen je al dan niet een meerwaarde bieden.  

Pas toen we een duidelijk beeld kregen op het gebruik en de mogelijkheden van kanalen zoals Facebook en Twitter, zijn we gestart met het integreren ervan in de rest van onze communicatie. Zo plaatsten we op onze website de gebruikelijke Facebook-, Twitter- en YouTube-‘widgets’ en organiseerden we al enkele wedstrijden via onze socialemediakanalen. Die integratie is echter verre van afgerond. Er liggen nog heel wat mogelijkheden op tafel, zoals de Facebook ‘like’-knop in onze e-nieuwsbrieven en op de verschillende onderdelen van onze website, een discussieplatform of –forum en een verder uitgebouwde online klantenservice. Sommige voorstellen zullen het halen, anderen zullen worden afgevoerd. We nemen iedere stap weloverwogen en met de nodige voorzichtigheid. Ons publiek omvat bijna alle leeftijdscategorieën en we willen niemand forceren of afschrikken. Bovendien moeten we ook rekening houden met ons groot en divers netwerk aan AVEVE-winkels, onze eigen interne en externe spelregels en gebruiken, en onze plaats binnen de Groep AVEVE. Kortom: het is geen eenvoudig werkterrein. Maar dat het gebruik van sociale media een ‘blijver’ is, staat als een paal boven water.  

 

OON: Het is niet eenvoudig om de goedkeuring van het management te krijgen als je met sociale media aan de slag wil gaan. Het management is vaak bang dat de controle over de communicatie zal verdwijnen, of dat sociale media niet genoeg zullen opbrengen. Hoe hebben jullie de goedkeuring van het management gekregen?  

Kim: Inderdaad, dat was bij ons niet anders. Maar die vrees en vooringenomenheid hield me niet tegen om toch de eerste, schuchtere stapjes te wagen. Binnen m’n bestaand takenpakket van mediaverantwoordelijke (pers, online en offline communicatie) bleef er nauwelijks tijd over om me bezig te houden met sociale media. Dus deed ik dit in het begin tijdens m’n pauzes en buiten de kantooruren. Niet meteen een makkelijke evenwichtsoefening. Vervolgens kreeg ik langzaam de kans om een en ander toe te lichten aan ons management en zag men de eerste online dialogen op gang komen. De interesse was gewekt, zowel bij het publiek als intern. Het strekt het management van AVEVE Retail dan ook tot eer dat zij vervolgens niet alleen de nodige ondersteuning boden maar ook luisterbereid bleken en stilaan zelf ook enthousiast werden over de mogelijkheden van sociale media.

Anders gezegd, in ons geval hebben we al doende geleerd, en vooral al doende overtuigd. Natuurlijk is het ideale scenario dat de inzet van sociale media vanaf de allereerste dag wordt aangemoedigd en ondersteund door de top van het bedrijf. Maar dat is in talrijke Belgische KMO’s vandaag de dag nog steeds een utopie, vrees ik. In de praktijk heb je één of meerdere toegewijde en enthousiaste medewerkers nodig die binnen het bedrijf in een positie zitten van waaruit zij aan de (communicatie)kar kunnen trekken, in combinatie met een flexibel, vertrouwensvol en geïnteresseerd management.

 

OON: Hoe meten jullie eigenlijk de 'return of investment' van jullie sociale media inspanningen? 

Kim: Wat onze communicatie via sociale media oplevert? Die vraag kan en moet men zich evengoed stellen bij alle andere communicatie-initiatieven. Binnen AVEVE zijn we niet naïef. We weten maar al te goed dat het verzenden van enkele ‘tweets’ of een status update op Facebook niet meteen de verkoop in onze winkels de lucht injaagt. Daar draait het bij ons ook niet om. Zoals ik al zei: persoonlijk advies verlenen, rechtstreeks contact, luisteren naar dat wat leeft, proberen om problemen van klanten op te lossen,…  Dat is van belang. Net hetzelfde als in onze winkels: dichtbij de klant staan, op maat gemaakt reageren en dienen.

Als we op één werkdag de vragen van een vijftal personen kunnen beantwoorden of wanneer we tijdens het weekend enkele mensen van dienst kunnen zijn met tips over hun eigen uitdagingen en vraagstukken omtrent hun tuin-, dier- of bakexperimenten, zijn wij al heel gelukkig. Zoiets gebeurt best vanuit een centrale plaats en niet vanuit elke winkel apart. Je zou kunnen stellen dat daarmee de overgang wordt gemaakt tussen onze marketing- en communicatiedienst enerzijds en ons netwerk van winkels anderzijds. Een online verlengstuk van onze aanwezigheid in het straatbeeld, zeg maar. Ook bereiken we op Facebook en Twitter een bepaalde doelgroep die we misschien vanuit onze winkels niet meteen of toch niet zo makkelijk kunnen bereiken.

Er zijn verschillende manieren om de respons op onze sociale media-inspanningen in kaart te brengen. Eerst en vooral de traditionele en makkelijke cijfers zoals het aantal fans, het aantal reacties en geplaatste berichten op Facebook, het aantal volgers en dialogen op Twitter,…  Daarnaast kijken we naar het aantal clicks op iedere link die we via Facebook en Twitter de wereld instuurden. Daarvoor gebruiken we bit.ly. Maar ook gaan we na in hoeverre deze sociale netwerkwebsites verkeer aanbrengen op onze website. En bijvoorbeeld in het geval van wedstrijden kunnen we meteen zien welk gewicht onze sociale mediakanalen in de weegschaal leggen.  

 

OON: Ondertussen hebben jullie een aardige fanbase. Maar hoe zijn jullie eigenlijk van start gegaan?  

Kim: We startten onze communicatie via Twitter en Facebook begin 2009. Heel verlegen lanceerden we onze eerste berichtjes en status updates; geen idee wat we mochten verwachten. We voelden ons zoals op de eerste schooldag: onzeker, vol goede wil, op onbekend terrein met nog geen vriendjes. De eerste maanden golden als proefperiode. Met ons YouTube-kanaal begonnen we pas einde 2009. Maar verder dan het plaatsen van enkele instructie- en productfilmpjes kwamen we nog niet. Daar schuilen nog meerdere mogelijkheden. En ook met betrekking tot de fotowebsite Flickr – waarop we sinds 2009 al een profiel hebben - koesteren we nog enkele ideetjes. We willen echter niet overhaast te werk gaan. Vandaag ligt onze klemtoon op Facebook en Twitter. Intern overwegen we een beter gebruik van LinkedIn of Yammer.

 

OON: Sociale media hebben ook een belangrijke interne component: een bedrijf of organisatie moet om kunnen gaan met interactie, vragen van klanten enz. Die moeten snel en accuraat beantwoord kunnen worden. Hoe hebben jullie dat intern aangepakt (processen ...)?  

Kim: Binnen een groot bedrijf als AVEVE met een immens netwerk van winkels en dus een niet te overzien gamma aan producten sta je als mediaverantwoordelijke nergens zonder product en category managers. Zij bezorgen me de levensnoodzakelijke inbreng, onze kennis en ons advies. Als mediaverantwoordelijke die de sociale mediakanalen beheert, ben ik de oren en ogen van ons bedrijf. Maar de kennis ter zake, dat zit bij hen. In principe maak ik de communicatie mogelijk, maar ik voer ze dankzij hun ‘input’. 

De achterliggende procedure is enorm eenvoudig: ik merk een probleem op of ik krijg een vraag binnen waarna ik deze meteen doorspeel aan een van hen. Als tussenpersoon sta ik in contact met onze product en category managers. Meer is er niet aan. Hoe eenvoudiger de zogenaamde ‘workflow’ wordt gehouden, hoe efficiënter het werkt. Ook en zeker binnen een groot bedrijf. Dat is weliswaar mijn persoonlijke overtuiging.  

 

OON: Wie zijn de mensen achter de sociale media van AVEVE en hoeveel tijd stoppen jullie erin?  

Kim: Tot nu toe beheerde ik onze socialemediakanalen alleen, zowel tijdens als buiten de kantooruren. Hoeveel tijd ik dagelijks besteed aan onze communicatie via sociale media hangt voor een deel af van de interactie op het ogenblik zelf. Zo hebben we dagen waarop ik toch wel enkele uren steek in Facebook en Twitter. Maar er zitten ook dagen tussen waarop m’n werk zich beperkt tot de dagelijkse ‘online monitoring’ en hier en daar een eigen berichtje, al worden dat soort dagen steeds zeldzamer. Op zich is er daarbij geen verschil tussen weekdagen, weekavonden of weekenddagen. De manier van werken blijft steeds hetzelfde. Op geregelde tijdstippen van de dag checken we onze online communicatiekanalen. Van ’s ochtends vroeg tot en met ‘s avonds. Daarbij maken we ook gebruik van een bepaald aantal sleutel- of zoekwoorden, dankzij de zoekfuncties binnen Google, Facebook en Twitter. Gelukkig kreeg ik er zeer recent versterking bij. Voortaan kunnen we met ons tweetjes de online stroom beheren en het werk verdelen. Dat zal onze online dialoog alleen maar ten goede komen.

 

OON: Worden andere personeelsleden van AVEVE ook gestimuleerd om op sociale media te gaan? 

Kim: Niet voor het georganiseerde ‘corporate’ gebruik ervan, omwille van praktische redenen. De structuur (enkele algemene diensten met daarnaast een netwerk van winkels) en manier van werken binnen ons bedrijf leent zich niet tot een gesegmenteerde aanpak. Stel je voor dat iedere product en category manager over zijn producten begint te communiceren, of dat iedere AVEVE-winkel begint te tweeten of Facebook gebruikt. Hoe zouden we dat dan moeten aanpakken? En nog belangrijker, hoe zou zulke versplinterde communicatie overkomen bij ons publiek, laat staan resultaten opleveren?!

Let wel, niemand wordt tegengehouden. Zo zijn er al enkele winkels die gebruikmaken van Facebook en zijn er enkele medewerkers die – veeleer passief - op Twitter aanwezig zijn. Zij communiceren echter lokaal en op eigen initiatief, dus niet onder een ‘algemene vlag’. Maar daarnaast informeren wij wel onze medewerkers over sociale media en merken we steeds meer interactie op - ook en vooral privé - tussen AVEVE-medewerkers binnen Facebook en LinkedIn. Allemaal zaken die we zeker toejuichen! Want onbekend is onbemind. En dat moeten we vermijden.  

 

OON: Social media guidelines zijn hot. Hebben jullie die ook?  

Kim: Het eerste anderhalf jaar hebben we gewerkt zonder officiële krijtlijnen. Net omwille van het feit dat alles bevattelijk was, want het zat centraal bij eenzelfde persoon. Nu we voortaan met twee medewerkers zullen werken en ons management zich steeds meer gaat interesseren voor de werking en verdere mogelijkheden, zijn we midden juli gestart met het opstellen van zogenaamde ‘social media guidelines’. Maar die zijn nog niet helemaal klaar.  

 

OON: Tot slot: wat is jullie mening over het topic 'overheid en sociale media'? Hebben jullie tips voor ons? 

Kim: Een overheid die op alle niveaus communiceert via sociale mediakanalen? Dat lijkt ons een ‘must’ en een leuk vooruitzicht! Alleen zal die overheid op heel wat vooringenomenheid en ongeloof botsen. In het verleden was er al vaker sprake van een transparant en beter bestuur. Misschien toen niet door middel van sociale media, maar het achterliggende idee bleef ongewijzigd. Het publiek heeft dat voornemen al eerder gehoord en gelezen. Consequent volhouden, wordt dus cruciaal.

Maar ook de mate van oprechtheid en empathie (inlevingsvermogen) zullen het welslagen meebepalen. Politici maken soms al wel gebruik van diverse sociale netwerken. Maar alleen in periodes wanneer die communicatievorm in hun kraam paste. Opportunisme is dan ook absoluut te vermijden! Via sociale media dien je jouw contactpersonen, niet omgekeerd. Je luistert, je leest, je vraagt en volgt. En als het even kan, los je iets op of geef je raad.  

Leg op voorhand je doelstellingen vast en grijp daarbij niet te hoog. Hoe groter het bedrijf, in dit geval ‘de overheid’, hoe trager de bijhorende veranderingsprocessen. Misschien is een kopij van onze organisatie te overwegen? Een model waarbij je de communicatie en ‘monitoring’ overlaat aan een ‘communicatieman’, terwijl die geruggensteund wordt door specialisten ter zake. Op die manier blijft eenieder binnen dat wat hij of zij goed kan en graag doet. Hou na verloop van tijd ook rekening met een toenemende online communicatiestroom. Voorzie dus voldoende werkmiddelen, zowel personen als tijd. 

Een overheid die zich flexibel, dynamisch en snel organiseert, een overheid die als een mens van vlees en bloed persoonlijk handelt, eentje die transparant communiceert en kritiek omarmt,…  Dat staat gelijk aan alle oude tactieken overboord gooien, een proces dat heel traag evolueert, een werk dat nooit klaar zal zijn. Het lijkt ons een helse opdracht, maar tevens ook een prachtige uitdaging! En het is alleen een dergelijke ‘overheid 2.0.’ die de diepe kloof tussen burger en politiek kan dichten. We wensen jullie project dan ook enorm veel succes toe!"   

 

Meer en meer reizigers en toeristen gebruiken sociale media wanneer ze hun trip plannen. Hoteliers en uitbaters van B&B’s, campings en andere toeristische accomodatie kunnen niet achterblijven en promoten hun aanbod via sociale media en 2.0-toepasingen. Toerisme Vlaanderen ondersteunt hen daarin.

Dat het aandeel van sociale media in de toeristische sector niet te onderschatten is, bewijzen volgende cijfers. In de Verenigde Staten gebeurt maar liefst de helft van de hotelreservaties online en deze trend waait razendsnel over naar Europa. In Nederland en het Verenigd Koninkrijk is onlineverkoop al goed voor iets minder dan de helft van de reismarkt. Vlaanderen zit in het peloton, met 25 procent. Maar niet getreurd. Het aantal online boekingen zal alleen maar stijgen. De toenemende internetpenetratie, waar mobile een groeiend deel voor zijn rekening neemt, en het alsmaar groeiende vertrouwen in online transacties zijn belangrijke stimulansen. Daarbij komt ook dat toeristische consumenten graag kort op de bal spelen. Last minute en het web passen wonderwel bij elkaar.

Travel 2.0

De Vlaamse overheid blijft niet achter, bij monde van het agentschap Toerisme Vlaanderen. Dat zorgt voor de promotie van vrijetijds- en zakentoerisme in Vlaanderen en voor de kwaliteitsvolle ontwikkeling van het toeristisch aanbod.Al geruime tijd maken het web, 2.0-toepassingen en sociale media deel van uit van de ondersteunde vorming die ze uitbaters van accommodatie aanreiken.

Toerisme Vlaanderen gaf zo drie vormingsbrochures uit over toerisme 2.0. Uitbaters van toeristische accommodatie beseffen vaak niet dat een site onvoldoende is. Dat mensen je vinden en reserveren, daar draait het om. Potentiële klanten moeten gemakkelijk een beeld kunnen krijgen van de accommodatie en eenvoudig en snel kunnen boeken. Ook moeten uitbaters in de gaten houden wat over hen geschreven wordt in reisverhalen, recensies, vakantiesites … .

Zo weten ze wat min- en pluspunten zijn en hoe ze hun dienstverlening kunnen bijsturen. Het zakencijfer valt of staat met goede online ratings, want toeristen hebben altijd gelijk.

De vormingsbrochures

Deze brochures kunt u vinden via: www.toerismevlaanderen.be/vormingsbrochures

1. "De toerist koopt online... Bij u?"

Steeds meer toeristen willen vandaag de dag hun vakantie online boeken. Deze vormingsbrochure helpt uitbaters hun logies ook in de virtuele wereld aan te bieden.

2. "De toerist heeft altijd gelijk. Het interactief en sociaal internet"

Toeristen maken steeds handiger gebruik van internet om vrije momenten, vakanties en reizen te organiseren. In deze brochure alles over belang van web 2.0 voor de toeristische sector.

3. "Het noodzakelijke internet"

De basisvormingsbrochure rond toerisme en het web. Deze helpt uitbaters bij het maken van een goede webstrategie uit te bouwen.

 

Er is meer!

Toerisme Vlaanderen bundelt de LF-routes (Landelijke Fietsroutes) op routeyou: http://www.routeyou.com/news/view/228/toerisme-vlaanderen-biedt-lf-routes-aan.nl

Vergeet zeker ook niet http://www.vlaanderen-vakantieland.be/ te bezoeken. Een handige interectieve site van Toerisme Vlaanderen voor wie er in Vlaanderen wil op uittrekken.

Het Communicatiejaarverslag van de Vlaamse Regering wordt voortaan gemaakt met een wiki. Een logische stap, want het jaarverslag wordt geschreven door een honderdtal verschillende communicatieverantwoordelijken uit de departementen en agentschappen van de Vlaamse overheid. Met zo veel auteurs is samenwerken in een wiki een stuk efficiënter dan tekstversies en beeldmateriaal heen en weer mailen. Het vergde meer durf om die keuze door te trekken en het jaarverslag alleen in (weliswaar statisch) wikiformaat te publiceren. We zijn er echter van overtuigd dat de nieuwe vorm beter is voor de lezer.

Efficiëntie en duurzaamheid zijn de twee grote drijfveren achter de nieuwe aanpak. De vorige jaren werd het papieren jaarverslag zeer beperkt verspreid. De meeste lezers gebruikten de digitale versie in pdf-formaat. Zo’n pdf is echter de facto bedoeld om op papier te lezen. Het is niet efficiënt om een heel productieproces af te stemmen op een minderheid van de gebruikers. Daarom hebben we gekozen voor het wikiformaat. Zo werden een rigide eindredactie en handmatig lay-outen ook overbodig. 

In dit eerste jaar wordt de besparing nog gedeeltelijk tenietgedaan door de investeringen in het uitdenken van de structuur en het opzetten van de wiki. Maar het fundament voor de volgende jaren is wel gelegd. Voor de editie 2010 kan voortgebouwd worden op de editie 2009. Dan zal het jaarverslag ook vroeger klaar zijn.    

Benieuwd hoe ons Communicatiejaarverslag er uitziet? Surf naar www.vlaanderen.be/communicatiejaarverslag.

Wie zijn de bezielers van Open overheid nu? In deze blogpost krijgen deze enthousiastelingen een gezicht. Ze leggen ook uit waarom ze met Open overheid nu gestart zijn.

Open overheid nu is een initiatief van de projectgroep sociale media van de afdeling Communicatie van de Vlaamse overheid. Die kwam er omdat bij de groep het idee leeft dat je als overheid mee moet zijn met je tijd en de grote kansen moet benutten die de sociale media en web 2.0 bieden. Iedereen is al langer actief in sociale media, en wil die ervaring nu gebruiken als overheidscommunicator. 

 

Godfried: "Ik heb het initiatief genomen voor de projectgroep sociale media. Op die manier kunnen we ons enthousiasme omzetten in acties, projecten en realisaties die voor de overheid van belang zijn. Het doet enorm goed om te zien hoeveel mensen positief reageren op Open overheid nu!" 

Tim: "Ik werk mee aan Open overheid nu omdat ik geloof dat conversatie, openheid en transparantie de overheid beter zullen maken. Om te tonen dat zo'n communicatieaanpak werkt, verzamelen we op deze blog goede voorbeelden." 

Vincent: "Sociale media + 2.0 + interne communicatie + intranet = Enterprise 2.0. Wat op het internet gemeengoed is, moet dat ook worden op de werkvloer. Daarom werken momenteel aan plannen rond intranet 2.0 en Enterprise 2.0. Al onze 40.000 ambtenaren moeten elkaar kunnen ontmoeten, moeten kunnen samen samenwerken, en kennis en ervaring uitwisselen. En dit over de grenzen van hun afdelingen heen en ongeacht hun functie, leeftijd of locatie." 

Veerle: "Omdat ik een enthousiast gebruiker ben van sociale media neem ik met plezier de eindredactie van de blog voor mijn rekening. Het is ontzettend leuk in primeur al die interessante best practices te lezen."

Bart: "Ik geloof sterk in het emanciperend effect van web 2.0. Als overheid dienen we transparantie na te streven en o.a. het teruggeven van data aan de burger is daarbij cruciaal. Ik kijk dan ook uit naar de mashups die ontstaan als de burger met die open data aan de slag gaat."

Lieve: "Omdat Open overheid nu ook een handig platform kan zijn voor de uitwisseling van kennis en praktijkervaring ivm eParticipatie. Eerder dan iedereen voor zich het warm water te laten uitvinden, kunnen we van elkaars ervaring leren. Dat heet "efficiëntiewinst", het nieuwe buzz-woord :-)."

Deze groep mensen staat niet alleen in hun overtuiging dat de overheid de ouderwetse top-down manier van communiceren achter zich moet laten. Dat besef is ook officieel gemaakt: na het aantreden van de Vlaamse Regering in de zomer van 2009 is er een beleidsnota Overheidscommunicatie verschenen waarin veel aandacht is voor interactie, sociale media en dergelijke. Een beleidsnota geeft een visie op een bepaald beleidsterrein voor de komende vijf jaar. Je kunt de beleidsnota hier lezen. 

Open overheid nu is een community van en voor iedereen die geïnteresseerd is in sociale media en de overheid. Het moet een plek zijn waar je kennis kunt delen, discussies kunt voeren en gelijkgezinde zielen kunt ontmoeten, zowel on line als off line. Open overheid nu moet zich inzetten voor het gebruik van sociale media in overheidskringen, en moet ambtenaren steun geven om hun sociale media projecten te realiseren. De community moet zich richten op een breed scala aan onderwerpen: van open data over sociale media strategie tot best practices.
Dat zijn de hoofdlijnen van een inspirerende brainstorm die we op 10 juni 2010 hielden. Die brainstorm werd bijgewoond door een zeer diverse groep: ambtenaren van de Vlaamse overheid, gemeenten en federale overheid, mensen uit de bedrijfswereld en het hoger onderwijs.

Het volledige verslag vind je in dit document. Iedereen kan het bewerken. We nodigen jullie dus uit om die brainstorm daar on line voort te zetten. Voeg aan dit document je ideeën en wensen toe. Je hoeft niet terughoudend te zijn, laat je gedachten de vrije loop!

De Vlaamse overheid kiest nog altijd voor de oude en vertrouwde communicatiekanalen. Nieuwe media worden hooguit schoorvoetend ingezet. Dat blijkt uit een enquête onder Vlaamse overheidscommunicatoren die werd uitgestuurd door Stephanie Flamand, de stagiaire die een aantal dagen bij de afdeling Communicatie heeft gewerkt.

Het is niet verrassend dat een overgrote meerderheid van de entiteiten persmededelingen uitstuurt (72%) en een jaarverslag (71,1%) heeft. Ook een nieuwsbrief (66%) is een veelgebruikt kanaal, net als de website (82%). De meesten hebben ook een intranet met toegang tot het extranet van de Vlaamse overheid (76%).

De drempel naar nieuwe media blijkt voor de meesten nog hoog te zijn. Slechts 7% gebruikt een blog, 13,3% een wiki en 16,4% is aanwezig op sociale netwerksites. Vooral Facebook (10,9%) en LinkedIn (10,2%) behoren tot de favorieten. Opmerkelijk is dat bijna niemand zich al bezighoudt met mobiele internettoepassingen (1,6%).

De bevraging geeft een beter beeld van de communicatiekanalen die in de Vlaamse overheid worden gebruikt. Stephanie heeft alle communicatieambtenaren en communicatieverantwoordelijken uitgenodigd om mee te doen en iets meer dan de helft heeft de vragen ook daadwerkelijk beantwoord.

Godfried Knipscheer