Op onze vierde open koffie sprak Tom Geerts van De Lijn over hun toepassingen voor mobiel internet. De Lijn heeft zowel een app voor iPhone als een mobiele site gemaakt. Binnenkort komt er ook een Androidversie van de app.

Reisinformatie is voor de klanten van De Lijn primordiaal. Zij willen vooral weten waar de haltes zijn, hoe laat hun bus rijdt, hoeveel vertraging die heeft, enzovoort. Die vragen zijn maandelijks goed voor ongeveer 3 miljoen raadplegingen op www.delijn.be en voor 55.000 telefoontjes naar het callcenter. 

Die telefoontjes waren meteen ook de aanleiding om met het mobiele aanbod te starten. Eén telefoontje beantwoorden kost een vijftal euro. Al die telefoontjes samen kosten per jaar een gigantische smak geld. Door reizigers met een smartphone zelfredzaam te maken kan De Lijn de kost per contact gevoelig verlagen.

Een andere reden om het project te starten is het verbeteren van de reizigersinformatie. De Lijn weet uit internationale studies dat het aantal reizigers kan toenemen met 5 à 10 % door betere informatie. En in Nederland, dat op vlak van reizigersinformatie altijd voorloopt, krijgt het openbaar vervoer vandaag al meer mobiele aanvragen voor reisinformatie dan ‘gewone’ online aanvragen. 

Voor het ontwikkelen van het mobiele aanbod is De Lijn vertrokken van de typische vragen rond reisinformatie. Hun uiteindelijke doel was een mobiele one stop shop aanbieden waar reizigers niet alleen antwoorden op hun vragen kunnen vinden, maar waar ze bijvoorbeeld ook meteen een ticket kunnen kopen.

Zowel een app als een mobiele site kunnen de zelfredzaamheid van de klanten verbeteren. De Lijn heeft gekozen voor de twee:

• Een app heeft als voordeel dat je gebruik kan maken van de functies van het toestel: bijvoorbeeld gps, sms, de contactlijst, ...  
• Het grote voordeel van een mobiele site is dan weer dat ie niet aan één platform gebonden is maar op alle toestellen geraadpleegd kan worden.  

De keuze voor een platform was snel gemaakt: 61% van alle smartphones die www.delijn.be bezochten waren iPhones.

De ontwikkeling van de iPhone app duurde van november 2010 tot september 2011. Een app maken kan eigenlijk op 9 weken, maar De Lijn stelde hoge eisen op het vlak van gebruiksvriendelijkheid, waardoor de applicatie zeer grondig getest is. De ontwikkeling werd toegewezen via een raamcontract. Het totale budget voor de iPhone app en de mobiele site was ongeveer 160000 euro. 

De app werd gelanceerd op 14 september 2011. Er zijn tot nu al meer dan 57000 downloads geweest. Op 4 maand tijd hebben 4 op 5 reizigers van De Lijn met een iPhone de app geïnstalleerd. Voor de mobiele site zijn de gebruikscijfers een stuk lager. Dat heeft wellicht met de gebruiksvriendelijkheid te maken. 

Word of mouth en word of mouse zorgden ervoor dat de iPhone app enorm gepromoot werd. Het succes was navenant: in de eerste paar weken na de lancering stond De Lijn op de eerste plaats in de app-store van Apple bij de gratis toepassingen. 

Hieronder vind je de presentatie van de open koffie. Als je aanvullingen hebt, reageer dan gerust!

De mobiele evolutie gaat met rasse schreden vooruit. Als communicatiemedewerker sta je voor een heleboel vragen: moet je je bestaande site aanpassen zodat die ook voor mobiel gebruik geschikt is? Moet je een aparte mobiele site opzetten? Of bouw je beter een app? En kies je dan beter voor Android of voor iOS? Hoeveel kost de ontwikkeling daarvan? … Allemaal vragen waar we een antwoord op willen geven op onze volgende open koffie. 

Als gastspreker hebben we Tom Geerts van De Lijn uitgenodigd. De Lijn heeft sinds kort immers een mobiele site, maar ook een app voor verschillende platformen. Tom Geerts kan je dus perfect vertellen welke keuzes De Lijn gemaakt heeft en waarom. Hij geeft je meteen ook een aantal praktische tips mee.  

Na de spreekbeurt van Tom krijg je ruim de tijd om vragen te stellen en te netwerken. We voorzien een broodjeslunch. De open koffie staat open voor iedereen die geïnteresseerd is in de overheid en sociale media, en is helemaal gratis.

Praktisch

26 januari 2012 van 11u tot 13u

Creativity Lab, Flanders DC, Diestsevest 76, 3000 Leuven 

Broodjeslunch is inbegrepen

De inschrijvingen zijn afgesloten

De Vlaamse overheid zal vanaf nu resoluut voor open data kiezen. Dat betekent dat ze zoveel mogelijk gegevens beschikbaar maakt in een formaat dat iedereen kan bekijken. De eerste open datasets zullen beschikbaar zijn vanaf 2012.

Dankzij de open data zullen ontwikkelaars gemakkelijker allerlei applicaties kunnen ontwikkelen die het leven van de burger gemakkelijker maken. Ze kunnen bijvoorbeeld een programma maken dat je waarschuwt wanneer je je vuilnis moet buiten zetten, of een applicatie op je smart phone die je vertelt hoe je het snelst van punt A naar punt B geraakt met het openbaar vervoer. Andere toepassingen vind je elders op deze blog.

Daarnaast zullen diensten binnen de Vlaamse overheid ook gemakkelijker gegevens kunnen uitwisselen en zal dus ook de overheid efficiënter worden. Doordat alle burgers de gegevens zullen kunnen bekijken, wordt de overheid ook transparanter.

Om open data in te voeren, zal de Vlaamse overheid de volgende principes hanteren:

• open data wordt de norm binnen de Vlaamse overheid 
• hergebruik van open data is toegestaan 
• open data maakt gebruik van open standaarden 
• open data komen zo veel mogelijk uit authentieke gegevensbronnen 
• open data beschikbaar stellen gebeurt volgens een integrale benadering 
• bedrijfsinformatie over de Vlaamse overheid komt in een centraal repertorium.

De beslissing om in te zetten op open data vloeit voort uit de ViA-rondetafel i-Vlaanderen van 17 december 2010. De deelnemers waren het er toen unaniem over eens dat de Vlaamse overheid dringend moest inzetten op open data. Het volledige verslag van die rondetafel kun je hier downloaden.

Sociale media vinden langzaam maar zeker ingang in de Vlaamse overheidscommunicatie. De Vlaamse overheid kiest ook steeds vaker voor coproducties en redactionele samenwerking met mediapartners, in plaats van enkel mediaruimte te kopen. En er is meer en meer oog voor duurzaamheid: milieuvriendelijkheid en effect op lange termijn.  

Dat blijkt uit het jaarverslag over de Vlaamse overheidscommunicatie in 2010.

Net zoals vorig jaar werd het jaarverslag weer gemaakt in de vorm van een wiki. Dat is efficiënter: er wordt jaar na jaar verder gebouwd. De communicatieambtenaren van de verschillende entiteiten van de Vlaamse overheid schreven elk de artikels over hun entiteit. De afdeling Communicatie van het Departement Diensten voor het Algemeen Regeringbeleid zorgde voor de coördinatie en de afwerking.

Het eerste deel van het jaarverslag gaat over het algemene communicatiebeleid van de Vlaamse overheid: de beleidsdoelstellingen, de aanpak van bijzondere doelgroepen, crisiscommunicatie, het reputatiemanagement, de organisatie van de communicatie, het persbeleid, de media-aankoop,… Het tweede deel gaat dieper in op de communicatie in alle beleidsdomeinen. 

Je kunt het jaarverslag lezen op www.vlaanderen.be/communicatiejaarverslag. Met een klik op de term 'sociale media' krijg je meteen alle artikels over dat thema te zien.

Onze collega’s van de federale overheid volgen net als ons de evoluties in sociale media op. Vorig jaar wijdden ze hun ontdekkingsdag voor communicatiemedewerkers en -verantwoordelijken aan het thema Administratie 2.0. Op het debat van die dag bleek dat de federale ambtenaren nood hadden aan aanbevelingen, richtlijnen en tips bij het gebruik van sociale media. 

Die zijn er nu, en wel in de vorm van een COMM Collection. Dat zijn publicaties over belangrijke thema’s in overheidscommunicatie. Met deze editie willen ze collega’s die aan de slag willen met sociale media een eind op weg helpen. Je kunt de COMM Collection 21: Richtlijnen bij het gebruik van sociale media hier downloaden: http://www.fedweb.belgium.be/nl/publicaties/cc21_sociale_media.jsp.

Op de derde Open koffie hadden we Clo Willaerts als gast. Clo (@bnox op Twitter) is bekend van haar boek 'Het Conversity Model. Winst maken met social media’. Dat Conversity model bestaat uit vier pijlers:

• Observatie: het monitoren van sociale media, de conversatie volgen
• Conversatie: de dialoog aangaan met klanten en burgers
• Conversie: die dialoog omzetten in een actie (vb. een verkoop, een inschrijving, …)
• Innovatie: de invloed van sociale media op bijvoorbeeld productontwikkeling of human resources.

De principes van het Conversity model zijn vrij eenvoudig, maar de theorie in praktijk omzetten is niet evident. Als overheid ben je bezig met beleid op lange termijn, bijvoorbeeld een beleidsnota die 5 jaar bestrijkt. De burger wil echter geholpen worden met zeer praktische zaken: een gat in de weg, een subsidieaanvraag, ... De overheid moet dus veel inspanningen doen om die burger echt aan te spreken. En zelfs dan blijft het moeilijk: zo staat de aanpak van USA-president Obama te boek als een schoolvoorbeeld van slim gebruik van sociale media, maar zelfs hij slaagt er niet altijd in om met zijn boodschap het grote publiek te bereiken. Om maar een voorbeeld te geven: Obama speecht elke week op YouTube, maar zijn meest bekeken filmpje is … dat van Obama die een funky dansje doet in de Ellen show. 

Kortom: gemakkelijk is het niet. Maar toch bieden sociale media kansen voor overheden. Zeker voor overheden die dicht bij de burger staan. Zo moest een burgemeester vroeger allerhande cafés en markten afschuimen om de stem van het volk te horen; vandaag geven burgers hun mening op Facebook en hoeft de burgemeester de conversatie maar te volgen om te weten hoe burgers reageren op het stadsbeleid.

Clo ging daarna kort in op een paar overheidsinstellingen die volgens haar slim met sociale media omgaan. 

Als eerste voorbeeld gaf ze Flanders DC. Ze toonde ons in avant-première de nieuwe site van Flanders DC. Daarbij blijft de eigen website de centrale communicatiehub, maar zijn er links naar alle relevante sociale media. Zo krijg je een hybride model waarin de voordelen van zowel een eigen site (zelf beheerde content) als sociale media (interactiviteit) optimaal gecombineerd worden. 

Het tweede voorbeeld dat we te zien kregen was Flanders Investment & Trade (FIT). Clo toonde de twitterpagina van FIT, die vaak berichten van middenveldorganisaties of andere overheidsinstellingen retweet en ermee in interactie gaat. FIT is zich bewust van het ecosysteem waarin ze zitten en kijkt over de grenzen van de eigen organisatie heen, om samen aan dezelfde kar te trekken. Zo retweeten ze bijvoorbeeld regelmatig berichten van Flanders DC. Daarnaast werkt FIT ook met een aantal mijlpalen, zoals de prijsuitreiking van de Leeuw Van de Export. In hun website en sociale mediakanalen werken ze heel bewust naar die mijlpalen toe, onder andere door tijdelijk de vormgeving van de pagina's te veranderen.

Clo hamerde erop dat duidelijke, meetbare objectieven een must zijn om sociale media effectief te gebruiken: inschrijvingen, bezoekers, brand awareness … zolang je er maar goed over nadenkt wat je wil bereiken. 

Als je succesvol wilt zijn in sociale media, moet je iets in handen hebben dat de mensen aanspreekt. Jouw organisatie, je topambtenaar of jouw beleidsdoelen zijn dat meestal niet: voor de buitenstaander is dat meestal ronduit saai. Clo gaf ons een paar tips over hoe het wel kan. Je kunt bijvoorbeeld proberen om een een herkenbaar thema te claimen. Herkenbare thema's spreken immers meer tot de verbeelding dan organisaties of beleidsdoelen. Wanneer je erin slaagt om als het ware de 'curator' van een thema te worden, dan lok je iedereen die daarin geïnteresseerd is.

Daarnaast wees Clo erop dat het persoonlijke zeer belangrijk is in social media. Mensen zijn eerder geneigd om andere mensen te volgen dan merken en bedrijven. En hoe echter die mensen, hoe beter. Zo bleek uit onderzoek dat surfers op Facebook eerder een zangeres gaan volgen als die aangeprezen wordt met een gewone foto (genomen met een smartphone, een beetje wazig, zonder make-up) dan met een ‘perfecte’, geënsceneerde foto. De overheid kan in zijn aanpak gebruik maken van een BV, een 'rockstar politician' in Clo's woorden. Al zit je natuurlijk wel in de puree wanneer die beroemdheid dingen uithaalt waarmee je jezelf niet wilt associëren.

>> Aanvullingen op dit verslag zijn welkom in de comments! Op de blog van Paul De Ligne vind je nog een paar andere posts over deze Open koffie.

Vandaag lanceert het Departement Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid en Onroerend Erfgoed (RWO) van de Vlaamse overheid een grootschalige burgerbevraging. Op www.ruimtevoormorgen.be kunnen alle burgers ideeën posten over de ruimtelijke ordening van steden en platteland en over hoe we de ruimte slimmer kunnen gebruiken. De suggesties die burgers op de digitale ideeënmuur zetten kunnen ze bovendien meteen delen op Twitter of Facebook. 

Daarnaast is er ook een zelftest voorzien waarmee je kunt kiezen hoe je ideale leefomgeving er uitziet: zoals Vlaanderen nu, zoals Freiburg of pakweg zoals het Deense gehucht Dyssekilde? 

Ook offline zal de discussie verder gezet worden, tijdens een brainstorm in het Vlaams Parlement.

Het initiatief voor de burgerbevraging kadert in de opmaak van een nieuw Beleidsplan Ruimte. Het Departement RWO wil burgers stimuleren om over ruimtelijke thema’s na te denken en hen een stem geven in het debat.

Sociale media en intranetten gaan perfect samen. Rijkswaterstaat in Nederland heeft al zo'n sociaal intranet. Communicatieadviseur Gabby Voncken legt uit waarom. 

Hoewel sociale media een hype is, wordt er merkwaardig genoeg weinig gesproken of gepubliceerd over sociale intranetten. Nochtans lenen intranetten zich perfect tot een web 2.0-aanpak: samenwerken aan documenten, kennis uitwisselen, mensen met hetzelfde interesseveld leren kennen … Waar komt dat meer van pas dan in grote bedrijven of organisaties?

Bij de Vlaamse overheid zijn we volop bezig met de voorbereidingen van zo’n sociaal intranetplatform. Maar ook bij andere overheden beweegt er wat. Bij Rijkswaterstaat in Nederland bijvoorbeeld. Dat is het uitvoerende agentschap van het ministerie van Infrastructuur en Milieu, dat het nationale netwerk van wegen en vaarwegen beheert. Daar hebben ze een  knap platform gebouwd: personaliseerbaar, interactief, sociaal. Zo kun je zelf je homepagina samenstellen en kun je volgen wat je collega’s zeggen op Yammer. Maar je kunt ook zelf artikels aanmaken of reageren op die van anderen.

We vroegen Gabby Voncken bij Rijkswaterstaat naar het waarom, hoe en wat van hun sociaal intranet. Maar eerst geven we je een kleine introductie met dit filmpje:

Open overheid nu (OON): Waarom een sociaal intranet?

Gabby Voncken, Rijkswaterstaat: Het intranet is een van de belangrijkste interne communicatiemiddelen van Rijkswaterstaat. Met het intranet willen we vier strategische doelstellingen waarmaken: Informeren, ondersteunen, verbinden en participeren. Er zit heel veel kennis bij de medewerkers, die willen we met elkaar verbinden om zo een toegevoegde waarde voor de organisatie en daarmee ook de maatschappij te verkrijgen. Een sociaal intranet is voor ons dé manier om deze doelstellingen te behalen.

OON: Hoe hebben jullie dat aangepakt?

Gabby: Op 27 april 2010 is het nieuwe intranet in gebruik genomen. Dat betekende een nieuw platform op basis van open source technologie, gebaseerd op het intranet van het ministerie van Infrastructuur en Milieu. Dat was de eerste stap. Sociale functies waren er toen al bij: medewerkers konden toen al reageren op alle pagina’s. Op 7 december 2010 hebben we dan ook  Yammer geïntegreerd, waarmee ons intranet nog een stuk socialer is geworden.

OON: Hoeveel mensen gebruiken jullie intranet?

Gabby: Alle mensen die bij Rijkswaterstaat werken kunnen het intranet gebruiken, dat zijn er iets meer dan 9000.

OON: Hoe hebben jullie de werknemers warm gemaakt voor het intranet? 

Gabby: Het filmpje (dat hierboven staat, red.) is gebruikt op de dag dat we live zijn gegaan. We wilden daarmee het gebruik stimuleren en vergemakkelijken. Voor de release van het nieuwe intranet hebben we een activatiecampagne gevoerd. Die bestond uit een intense en actieve communicatie met de intranetbeheerders bij de diensten, met onder andere bijeenkomsten en nieuwsbrieven. Daarnaast hadden we ook een digitaal magazine. Tijdens de laatste week voor de nieuwe release hebben we de startpagina’s van de oude intranetten laten afbladderen: de randen van het oude intranet bladderden iedere dag een stukje verder af waardoor je al een glimp van het nieuwe intranet kon opvangen. Uiteraard engageerde het bestuur van Rijkswaterstaat zich om eraan mee te werken. Het management was dus eigenlijk mede-afzender, en dat geeft gewicht.

OON: Wat waren de eerste reacties op het nieuwe intranet?

Gabby: De eerste geluiden waren positief; er kwamen heel wat complimenten binnen. Mensen moeten wel wat wennen aan de nieuwe mogelijkheden, maar juist door de sociale component kunnen opmerkingen makkelijk worden doorgegeven en geeft dit ook de mogelijkheid het intranet verder te verbeteren. Ondertussen hebben we al meer dan 5000 collega’s op Yammer!

OON: Wat zouden jullie nog willen verbeteren?

Gabby: Er loopt nu nog een project om de informatie op intranet beter in te vullen, zowel qua structuur als inhoud. We bekijken of de content volledig is en toegankelijk genoeg, zodat de gebruiker de informatie snel en volledig bij de hand heeft. Qua ontwikkeling staat de verdere integratie van social media op de planning. We willen het kennisdelen nog meer stimuleren en gaan daarom de homepage nog verder ontwikkelen. Hierbij maken we actief gebruik van input van de gebruikers. 

"[Open data] vind ik een prioriteit. Als overheid moeten we alles wat we hebben aan gegevens via het internet beschikbaar maken. Niet alleen uit principe, maar ook omdat daar heel wat rond kan worden gebouwd. Er zit data bij economie, justitie, sociale zekerheid, mobiliteit, enzovoort. Als je daar software-ontwikkelaars op loslaat, gaan ze allerlei producten ontwikkelen die veel toegevoegde waarde bieden. De overheid moet die openheid omarmen, in plaats van er schrik voor te hebben. Volledige openbaarheid van bestuur: we moeten dat doen, en België moet daar een voortrekker in zijn.”